お客様の声

お客様から寄せられた成功ストーリー

※お客様の個人情報保護のため匿名で掲載させていただいています。
ご理解のほどお願いいたします。

売上大幅減の見通しが、新規開拓できたおかげでV字回復へ

これまで、商品カタログと御用聞き営業が中心でした。しかしその営業に限界を感じ、新たな顧客開拓をするために、マーケティング重視という方針を立てました。とはいえ、具体的に何をどう進めたらよいか打ち出せずにいました。

一番最初に、「お客様の声」を集めるようにご指導がありました。

それまで、クレームについてはデータ化していたのですが、お客様に評価されている声にはまったく着目していませんでした。しかし、現場に聞くと沢山出てきます。それまで、社内の誰も意識していなかった「自社の本当の強み」が隠れていることに気づかされました。

恥ずかしながら、顧客が誰かをはじめて明確に定義し、顧客に対する自社の価値を認識しました。まさに目から鱗でした。

他社による低価格競争が激しく、顧客から「料金が高い」と言われ、社員も内心そう思いながら営業していたため、営業しづらいと思っていました。しかし、料金以上の価値を提供してお客様に喜んでいただいていることをはじめて理解して、社員が自信を持ちはじめ、「変われるかもしれない、よし自分もがんばるぞ」という気持ちになりました。

さらに、会社案内やWebサイトを使って、経営理念をブランド化して発信する方法も、制作過程の微細にわたってアドバイスしてもらいました。その制作物を使って、社員みずから、お客様の経営者に対して、会社の姿勢を自信をもって話すようになりました。

実は当初の計画では既存事業の売上が、大幅に減ることが予想されていました。しかし、新規開拓ができたおかげで、年度末の売上で、既存事業の減分を新規開拓で補うことができ、１０%増となりました。

コンサルを受けていなかった時のことを思うとぞっとします。

今まで全く営業ができなかった人が、施策開始１カ月で受注を獲得しました

今の事業に対する危機感が社内になく、新規事業には反対派が多数でした。そこでコンサルをお願いし、受注計画から先を見通し、今の事業がすでに成熟していることをデータで社内に共有しました。おかげで、これからどの分野に投資をしていかなくてはいけないかがわかり、新規事業に取り組まなくてはいけないという雰囲気づくりができました。

しかし、新規の営業のやり方を巡って、今度は営業部門とのすったもんだが発生しました。その時も、先生に、筋道をたててプロセスを落とし込む方法を懇切丁寧に指導してもらったので、社員がそれに向かって自分が何をすべきか判断でき、最初の一歩を踏み出すことができました。

売り込むことが営業ではないということも、教えてもらいました。
それで社員の背中を押すことができました。

今では営業活動の報告が当初の５倍は上がってくるようになり、その1件1件の報告の内容がとても濃く、社長である私にも顧客の動きがつぶさに見て取れるようになりました。

営業会議を管理職以外にもオープンにしたところ、会議室の席が3重4重になるほど、自ら情報がほしくて社員が参加しています。そこで、「このやり方はいい」「これはうちにはそぐわない、自分だったらこうする」「この商品はいいけど、どのようにお客様にアプローチするか」などの意見が飛び交うようになりました。

驚くことに、今まで全く営業ができなかった人が、施策開始１カ月で競合のお客様からの受注を獲得しました。

施策半年後にネットでクチコミが拡がりました

社内の連携が悪く、お客様が欲しい商品をタイムリーに揃えることができていませんでした。会社の会議には、アクションプランとしていつも検討項目にあがっていたものの、何年も改善されないままでした。

まずは、現場レベルで何が起こっているかを社長みずから把握することが大事だと教えてもらい、現場担当者の大変な実態を知りました。様々な部にまたがる問題解決を、現場担当者だけではできません。いつまでたっても改善できないのは、現場の彼らに任せきりだったためでした。社員たちはつらかったと思います。

しかし、社長であれば、部にまたがる問題解決も可能です。先生にも協力してもらって、うまくいっていなかったドツボのところの商品化や在庫調整のプロセスの立て直しをすぐに図りました。改善成果は目覚ましく、彼らがまず立ち上がって、その後の私の味方になってくれました。

これまで商品化に数カ月要していたのが最短で２週間で決裁できるようになりました。お客様の要望を聞きやすくなったので、営業部の不満が減り、積極的に営業をしてもらえるようになりました。

商品化が早まると品質管理部門が大変になり、不満や作業の遅れがでましたが、調整役の社員が中心となってプロセスの改善を提案して協力を求めたり、社内の情報共有の在り方も見直ししてくれたりしています。

先生がおっしゃっていた、最初に現場の不満を取り除いて社員の信頼を得ることの重要性がよくわかりました。そこに具体的な解決の方法を示すと、その方法を学んで、今度は社員が自ら会社をよくしようと動いてくれます。

コンサルを受けてから半年後、お客様やメーカーからもよい反応をいただけるようになり、ライバルからは一目おかれる存在になりました。

有り難いことにそれがクチコミとして広がっています。

ほとんど訪問がなかったWebからの新規受注数が全体の１/4を占めるように

これまでのHPは、社員が半ば自発的に立ち上げたもので、ほとんどアクセスがない状態でした。Webのマーケティングに関する知識も乏しかったので、HPを新規開拓に活用するという発想もありませんでした。

コンサルをお願いしてから、少人数で対応しているコールセンターの提案や応対の評判がよく、それがわが社の「強み」の一つであることをあらためて気づかされました。

その「強み」をWebのコンテンツに生かすノウハウをコンサルしてもらいました。

そして、現在のコールセンターのリソースのまま、さらに訴求力をアップして、新規の受注につなげるためにWebをリニューアルしました。Webの機能やコンテンツについても、お客様から選んでいただけるにはどうしたらいいか、という逆算でプロデュースしてもらいました。正直言って、そのような発想でWebの機能やコンテンツを考えるとは思っていませんでした。そのこだわりと緻密な作り込みが必須だったのですね。

お客様の事例をお客様インタビューという形で作り込んだり、展示会に参加できなかった方に向けたレポートを発信したり、技術解説をしたり、商品の選び方を細かくガイダンスしたり、これまでの属人的なHP制作から一転して、企画・営業・技術・コールセンターの各組織が協力してコンテンツを制作するようになりました。

それによって、組織間の風通しもよくなり、事業に一貫性がでてきたように思います。

現在、既存顧客の49％をWebのコマース機能に誘導しました。コールセンターの生産性を上げるため、70％まで誘導しようと目標を立てています。新規の受注も獲得できるようになりました。現在、Webからの受注数が全体の25％を占めるようになりました。

これから、Webを活用して、積極的に新規の開拓をしていこうと思っています。